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고객 1만5536명 조사… 만족도 작년(1분기)보다 1.1점 올라

2022년 1분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 1~3월 전국 5대 광역시에서 고객 1만5536명에게 직접 물어보는 방식으로 진행됐다. 단, 도시철도·국내항공·저비용항공은 실제 서비스가 제공되는 지역을 기준으로 조사가 이뤄졌다. 22개 업종 57개 기업·기관의 기업별 평균 표본 수는 도시철도(각 250명)와 국내항공(아시아나항공 228명), 저비용항공(에어부산 186명)을 제외하면 278명이며, 해당 업체 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.

2022년 1분기 국가 차원 고객만족도는 78.2점으로 작년 4분기 대비 0.1점 상승했으며 작년 1분기와 비교하면 1.1점 올랐다. 올 1분기 조사 대상 업종 22개 가운데 영화관 평균 점수는 작년 1분기보다 2점이 올랐고, 검색포털·국내항공·도시철도 등 10개 업종의 평균 점수는 작년 1분기보다 1점씩 올랐다. 국제전화·이동전화서비스 등 10개 업종의 평균 점수는 작년과 같았고, 음원서비스 업종의 평균 점수는 작년 1분기보다 1점 하락했다.

NCSI 점수는 고객이 해당 제품·서비스를 이용해 본 경험을 토대로 구매·이용 전 기대, 구매·이용 후 품질, 지불한 비용 대비 품질(가치) 등을 종합적으로 고려한 ①전반적 만족도 ②이용 전 기대 대비 만족도 ③개인적으로 생각하는 이상적인 제품·서비스 수준을 가정하고 나서 그 수준에 비해 현재 만족도가 어느 정도 근접했는지를 보는 이상 대비 만족도 등 세 가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 점수를 낸다. 가중치는 고객들이 답한 점수와 점수 분포를 기초 자료로 NCSI에서 만든 계량 모델에 의해 자동 산출된다.

[그래픽] 2022년 1분기 NCSI 업종 평균 기고자 : 조재희 기자
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