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"고객의 기대를 높이지 마라.

당신의 결혼 생활을 되돌아보라."

장사의 성공 요인은 반복 고객(repeat customer), 즉 단골을 만드는 일이다. 고객 만족(CS)의 핵심인 고객 가치 창조란 것도 알고 보면 단순하다. 이는 고객이 지불한 돈보다 얻은 가치가 더 크다고 느끼게 하라는 것이다. 그러나 '서울에서 최고로 맛있는 통닭'을 내걸고 개업한 식당을 보라. 고객의 기대를 한껏 부풀린 결과는 뼈아픈 실패로 되돌아오기 마련이다. 결혼 생활도 마찬가지다.

"고객의 기대를 낮추고, 실행치를 높여라" 하는 것은 경영학의 오랜 진리다. 역대 정권이 하나같이 집권 초기에 높았던 지지도가 반 토막이 된 것도 이 사실과 깊은 관련이 있다. 역시 기대가 크면 실망도 큰 법이다. 기고자 : 이동규 경희대 경영대학원 교수
장르 : 연재
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