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야마하골프
1년동안 교환 438건·환불 285건

기업이 일방적으로 고객에게 물건을 팔던 과거와 달리 고객이 기업의 운명을 결정하는 시대가 도래했다. 고객 중심 경영이 화두로 떠오르면서 파격적인 고객 만족 서비스를 도입한 기업들도 늘고 있다. 야마하골프 국내 공식 에이전시인 ㈜오리엔트골프는 지난해 2월부터 골프 업계 최초로 야마하골프의 모든 클럽(2019년 이후 출시 클럽)에 대한 품질 보증 판매를 시작해 업계의 주목을 받고 있다.

야마하골프의 품질 보증 판매 제도는 고객이 구매한 모든 제품에 대해 무한 책임을 지겠다는 의미를 갖고 있다. 전국의 모든 대리점에서 클럽을 구매한 고객들은 프리미엄 품질 보증서를 받는다. 교환이나 환불을 원하면 3주 이내에 대리점을 방문해 영수증과 품질 보증서를 제시하면 된다.

품질 보증 판매 제도는 다른 골프 용품 브랜드에서도 비슷한 형식으로 시행한 적이 있지만 드라이버 같은 일부 품목에 한정되거나 이벤트성으로 짧게 끝났다. 야마하골프의 품질 보증 판매 제도는 전 품목에 해당하며 1년이 지난 지금까지 시행해오고 있다.

특히 고객들이 특별한 이유없이 마음이 바뀌었을 경우라도 교환과 환불을 보장해주고 있다. 지난 1년 동안 교환 438건, 환불은 285건 발생했다. 오리엔트골프 관계자는 "손해가 생기더라도 우리가 모두 떠안겠다는 각오가 서지 않으면 시도하기 어려운 정책"이라며 "야마하골프의 기술력이라면 이미 전세계에서 인정받고 있지만 이번 품질 보증 판매 제도를 통해 불안 요소까지 제거해 고객들의 만족도가 높다"고 말했다.

시행 초반만 해도 업계에서는 이 제도가 지속될 수 있을지 의문을 품는 사람이 많았다. 고가 제품인데 고객이 한번 또는 몇차례 사용한 후 교환이나 환불을 요청하면 회사는 큰 손실을 입기 때문이다. 하지만 올해도 이를 시행해 소비자는 물론 대리점주에게 좋은 반응을 얻고 있다. 대리점에서는 까다로운 성향의 고객에게도 판매가 수월해졌다며 이 제도를 환영하고 있다.

품질 보증 판매 제도는 코로나19의 영향으로 인해 비대면 온라인 구매가 늘어난 언택트 시대에 꼭 필요한 고객 보호 시스템으로 인정받고 있다. 오픈마켓에서 제품을 구매하는 소비자는 점점 증가하고 있지만 실물을 보지 않고 제품을 구매할 때 소비자는 늘 불안할 수밖에 없다. 오프라인 매장에서 직접 만져보거나 사용해보지 않았다면 제품을 신뢰하기 어렵다. 또한 본인 선택보다 타인의 권유나 매장 직원의 권유로 구매했을 경우에도 결제 비용을 지불한 뒤 후회하기 쉽다.

야마하골프의 품질 보증 판매 제도는 이러한 고객들의 고민을 해결해주기 위해 도입됐다. '좋은 제품을 안심하고 구매할 수 있어야 하고 완벽하게 만족할 수 있어야 한다'는 고객 중심 경영 철학이 있었기 때문이다. 기술력에 대한 자신감도 정책을 추진할 수 있었던 이유 가운데 하나다. 고객들은 이번 고객 만족 프로그램을 통해 130년의 역사와 장인 정신으로 빚어낸 명품 클럽을 부담 없이 사용해볼 수 있게 됐다.

한편 야마하골프는 지난해 '명품의 대중화'를 선언하고 명품 클럽을 합리적인 가격으로 선보이고 있다. 품질 보증 판매도 계속 이어나가 올해도 소비자가 안심하고 찾는 브랜드로 만들겠다는 계획이다. 기고자 : 최승혜 객원기자
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