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은행마다 고령층 서비스 확대 중

"공인인증서 받아서 앱으로 보내시면 수수료가 없어요."(상담원)

"인증서는 누가 인증하는 거요? 어떻게 쓰는데요?" (70대 고객)

"차근차근 말씀드릴게요. 인증서는 인터넷에서 쓰는 신분증인데요…."(상담원)

BNK부산은행은 지난 5일 은행권에서 처음으로 만 65세 이상을 위한 '어르신 전용 상담 콜센터(1800-1100)'를 개설했다. 하루 100명 이상이 이용하고 있다. 부산은행 고객이 아니어도 된다. 예금·대출·신탁부터 앱 이용법 등까지 은행 업무와 관련된 모든 내용을 설명해준다.

신한은행은 글자 크기를 키운 ATM을 전국 지점에 보급하고 있다. 용어도 쉽게 바꿨다. '출금'은 '돈 찾기', '입금'은 '돈 넣기'라고 했다. 안내 음성 속도도 일반 ATM보다 30% 정도 느리게 했다. 입금할 경우에는 현금과 수표 중 어떤 것을 입금할 것인지 묻는 화면에 지폐와 수표 사진을 보여준다.

KB국민·신한·우리·하나·농협·기업 등 6개 은행은 상반기 중에 만 65세 이상 고객의 수수료 부담을 덜어주기 위해 ATM 수수료를 전면 면제해 주기로 했다. 한국은행 조사(2020년)에 따르면, 70대 이상의 현금 이용 비율은 69%로 전체 평균(26%)보다 크게 높고, 절반 이상이 현금 인출을 은행 창구에서 했다.

고령층 고객을 위한 각종 서비스가 확대되는 추세긴 하지만, 여전히 부족하다는 지적이 나온다. 핀테크 업체들의 금융 서비스 진출이 확대되고, 기존 은행들은 디지털 전환과 비용 절감 등을 이유로 지점을 축소하고 있어 고령층의 불편이 커지고 있기 때문이다. 최근 5년간 문을 닫은 은행 지점이 900개가 넘는다. 반면, 고령층이 온라인 금융 이용법을 배울 수 있었던 노인종합복지관 등의 강의는 코로나 사태 이후 중단된 상태다. 기고자 : 김은정 기자
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