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가전제품 서비스 신청 당일에 수리… 고객 만족 높아

삼성전자서비스가 '2022년 한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문에서 11년 연속 1위에 선정되며, 평가 이후 단 한 번도 왕좌(王座)를 놓치지 않고 있다. '고객이 원하는 그 이상의 서비스'를 제공하기 위해 삼성전자서비스가 펼친 끊임없는 혁신 활동의 결과이다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 오지(奧地)에는 휴대전화 점검 장비가 탑재된 버스를 파견하는 '찾아가는 서비스'로 고객 편의를 높였다. 고객이 원하는 장소로 달려가 점검하는 '휴대전화 방문 서비스'도 시행 중이다.

생활필수품인 냉장고·세탁기 등 가전제품은 서비스 신청 당일 수리를 목표로 신속·정확하게 접수→출동하고 있다. 출장 중에 다른 제품도 추가로 무상 점검해 주고 사용법을 알려주는 '플러스 점검 서비스'까지 실시하고 있다. 또한 수리 엔지니어 방문 없이 고객 불편을 신속하게 해결하는 '원격상담 서비스'도 있다. 이는 고객이 콘택트센터(contact center)에 서비스를 신청하면 상담사가 제품과 연결된 IoT(사물인터넷) 기반의 HRM(Home Appliance Remote Management) 시스템으로 진단하고 원격으로 제어해 제품의 문제를 해결해 준다. 또한, 인공지능 채팅 상담 서비스 '챗봇'을 통하면 출장 서비스 예약이나 예상 수리비 확인 등을 간편하게 처리할 수 있다.

삼성전자서비스는 고객의 니즈(needs)를 반영한 맞춤형 가전 관리 서비스 '삼성케어플러스'도 도입했다. 삼성전자 가전 전문 엔지니어인 케어마스터가 제품 세척은 물론 점검 및 수리까지 원스톱(one stop) 서비스를 제공한다. 더불어 제품 사용 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 '수리비 상한제'와 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해 주는 '부품 보증기간 연장제' 등은 고객 만족도가 높다.

삼성전자서비스가 한국에서 가장 존경받는 기업에 선정된 이유는 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다.

삼성전자서비스는 국내 최대 AS 인프라와 임직원의 특화된 수리 기술력을 활용해 사회복지시설의 전자제품을 무상 점검해 주고 재난 지역에는 특별 서비스팀을 파견하는 등 재능 기부를 통한 지속적인 사회공헌에 앞장서고 있다. 기고자 : 정리=문미영 객원기자
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